Klachtenregeling Glenz Advocatenkantoor

1. Hoe ga ik met klachten om?

Klachten kunnen variëren van lichte klachten tot klachten over bereikbaarheid of gebrek aan communicatie, en ernstige klachten waardoor de vertrouwensrelatie een deuk of een breuk oploopt. Het hangt van de aard en ernst van de klacht af, hoe daarmee wordt omgegaan.

De hoofdregel is dat ik zelf de klacht in behandeling neemt en in gesprek gaat met de klager. Desgewenst zet ik schriftelijk mijn commentaar uiteen. Daarna proberen we tot een oplossing te komen. Soms kan het beter zijn dat de klacht door een derde wordt behandeld.

2. Wat is mijn uitgangspunt?

Niemand klaagt zomaar. Iedere klacht wordt ernstig genomen. Ik zie een klacht niet als hinderlijk, maar juist als waardevol.

Een - terechte - klacht kan alleen maar bijdragen tot een betere dienstverlening in de toekomst. Er wordt voortdurend gewerkt aan verbetering van de dienstverlening. En daarin hebben klachten nadrukkelijk een plaats.

Uitgangspunt is dat een klacht bij voorkeur rechtstreeks wordt besproken tussen de klager en mijzelf. Een gesprek kan bevorderen dat een oplossing wordt bereikt, als die voor de betrokkenen bevredigend is. Komt er geen oplossing, dan zal een andere benadering van het probleem besproken moeten worden.

'Als u tevreden bent, zeg het anderen. Als u ontevreden bent, zeg het mij'.

3. Wie behandelt de klacht?

In beginsel behandel ik zelf de klacht. Indien de klager niet wenst dat ik de klacht zelf behandel, kan een externe klachtbehandelaar worden aangeschreven.

Ik benader dan een collega-advocaat die is opgeleid in het behandelen van klachten. Dit vereist enkele vaardigheden die voor de klager van belang zijn. Goed luisteren en oog hebben voor mogelijke oplossingen.

In sommige gevallen wordt de klager verwezen naar de Deken van de Orde van Advocaten voor het indienen van een tuchtrechtelijke klacht. Ik ben daarmee niet terughoudend, ook niet als de klacht op dat moment niet direct in aanmerking lijkt te komen voor een tuchtprocedure.

Ook kan, als de klager dat wenst en de klacht zich daarvoor leent, de Stichting Consumenten Geschillen van de Consumentenbond in Den Haag (afdeling advocatuur) worden aangezocht. In dat geval moeten door de klager en ik samen een speciaal daarvoor bedoeld document worden opgesteld en ondertekend.

Het voordeel van afhandeling door de Stichting Consumenten Geschillen ten opzichte van de tuchtrechtelijke klacht, is dat de klacht sneller en klantvriendelijker kan worden afgehandeld.

4. Op welke wijze wordt de klacht behandeld?

Het gesprek houdt voornamelijk in dat ik goed luister naar de klacht. Van de klager wordt verwacht dat hij of zij bij het uiten van zijn klacht volledig is.

Ik probeer uiteraard tot een oplossing te komen, maar het kan in sommige gevallen zo zijn dat een oplossing niet realiseerbaar is, en dat een andere wijze van klachtbehandeling een betere optie is.

Uitgangspunt bij het gezamenlijk komen tot een oplossing, is dat de relatie behouden kan blijven. Toch hoeft een oplossing niet per se in te houden dat de dienstverleningsrelatie wordt voortgezet: in voorkomende gevallen kan worden afgesproken dat een andere advocaat de verdere uitvoering van de opdracht op zich neemt. In dergelijke gevallen bied ik wel altijd aan deze stap te begeleiden, zodat de cliënt er het minst mogelijke nadeel van heeft. Indien de cliënt ondanks uitleg van mij twijfels heeft over de vakinhoudelijke aanpak van een zaak, dan beveel ik een second opinion aan door een kundige advocaat. Dit staat buiten de eigenlijke klachtenprocedure.

5. Hoe registreer en classificeer ik klachten?

Er zijn drie categorieën klachten:

• a. behandeling van de zaak: communicatie, duidelijkheid, voortgang, bereikbaarheid;
• b. vakinhoudelijk;
• c. tuchtrechtelijke verwijten.

Klachten uit de categorie a. worden geregistreerd om een bijdrage te leveren aan de verbetering van de dienstverlening, en daarmee toekomstige klachten te voorkomen.

Vakinhoudelijke klachten zijn zaakgebonden en dienen per geval te worden opgelost. Tuchtrechtelijke klachten zullen incidenteel van aard zijn, en vragen om een aparte aanpak.

6. Wat doe ik eraan om klachten te voorkomen?

De inbreng van de cliënt heeft een centrale plaats: immers de dienstverlening betreft het belang van de cliënt. Er wordt daarom gestreefd naar een open communicatie tussen cliënt en mij. Dat houdt onder meer in dat de cliënt volledig op de hoogte wordt gehouden van het verloop van de opdracht en van zijn inbreng daarin. Van processtukken worden de concepten vooraf aan de cliënt voorgelegd.

De cliënt is op elk moment welkom met vragen of opmerkingen. Bij de afronding van de opdracht wordt samen met de cliënt bekeken of de gestelde doelstellingen zijn behaald.

Deze klachtenprocedure wordt aan de cliënt overhandigd zodra sprake is van een klacht, op welk gebied dan ook.